Somorjai Noémi: Könyvtárosok és a stressz [DKA metaadatok]

K é p a l á í r á s : Könyvtárosok és a stressz

N y e r s v a g y O C R - e s s z ö v e g : Könyvtárosok és a stressz Somorjai Noémi Semmelweis Egyetem Magatartástudományi Intézet Könyvtár somorjai.noemi@med.semmelweis-univ.hu Dr. Stauder Adrienne Semmelweis Egyetem Magatartástudományi Intézet Munkahelyi Stressz és Stresszkezelés Kutatócsoport Budapesti Corvinus Egyetem Könyvtár Szakmai Továbbképzés 2017. július 6. Budapest Selye János, a stressz és az általános adaptációs szindróma Amikor a szervezetet (stresszkeltő) inger éri, beindul a vészreakció. Gyorsul a szívműködés, a légzés, emelkedik a vérnyomás, élénkül az agy tevékenysége, több vérhez és energiához jutnak az izmok. Ez az összefüggő reakció a szervezet védekezésének szolgálatában áll, és lehetőséget teremt a harcra vagy a menekülésre. Bármi is indítja be a stressz reakciót, a stressz nem tartható fenn sokáig. Ha az inger sokáig fennáll, a szervezet alkalmazkodik a megváltozott körülményekhez. Ha a külső hatás tartós, a védekezési mechanizmus kimerül http://www.termeszetvilaga.hu/szamok/tv2007/tv0712/csaba.html Kopp M. , Prékopa A.: Ember-környezeti játékelméleti modell Magyar Tudomány 2011. 6.sz. 665-677. Mennyire tudunk kontrollt gyakorolni stressz-helyzetben Mit várunk el magunktól, milyen az énképünk? Énideál, neveltetés, jövőkép, tervek Mit vár el tőlünk a környezetünk? Főnök, kolléga, beosztott, olvasó, család, stb. Mire vagyunk képesek? Szubjektív és objektív megítélés Hogyan értékeljük az adott helyzetet? Kezelhető, vagy meghaladja a kompetenciánkat Kopp M. Prékopa A.: Ember-környezeti játékelméleti modell Magyar Tudomány 2011. 6.sz. 665-677. Melyek a stresszcsökkentő, megbirkózást segítő tényezők? Megfelelő megküzdési stratégiák - probléma megoldó, érzelmi és támogatás kereső Megfelelő beállítottság, attitűd - Diszfunkcionális attitűdök csökkentése: külső kontroll, perfekcionizmus, külső elvárások helyett belső kontroll és belső elvárásoknak megfelelés - Ellenségesség csökkentése Társas támogatás keresés (tanult tehetetlenség elkerülése) Könyvtárosok és a stressz Shupe, E., Pung, S.: Understanding the changing role of academic librarians from a psychological perspective: A literature review The Journal of Academic Librarianship 2011. 37. 5. 409-415. Objektív tényezők: munkakörülmények, munkaidő, technológiai környezet, folyamatos zaj, légkondicionálás Szubjektív tényezők: 1. Változó szerepelvárások, olvasói és szervezeti elvárások, 2. több munkakör ellátása, helyettesítés, túlterheltség, 3. állandóan változó hardver és szoftver, 4. folyamatos önképzés szükségessége, 5. munkakör tisztázatlansága, szerepkonfliktus (családi szerepek és munkahelyi elvárások konfliktusa) Meg tudunk-e küzdeni a helyzettel, vagy kimeríti tartalékainkat? Megfelelőek-e megküzdési stratégiáink, a társas támogatásunk? A szerepelvárással kapcsolatos stressz vezethet: lelki feszültségekhez, mint a szorongás, vagy a depresszió, ami okozhat - munkával való elégedetlenséget - munkavégzésben felszínesességet - munkahely iránti lazább elköteleződést, végül - egészségügyi problémákat Leggyakoribb okok Felmérések szerint - a változás tempója - a szabványok/szabályok hiánya - az olvasók IT környezettel kapcsolatos elvárásai okozzák a legtöbb stresszt a könyvtárosoknak Ennis, L: The Evolution of technostress. Computers in Libraries 2005. 25. 8. 10-12. A nem megfelelően kezelt stressz kiégéshez vezet A KIÉGÉS OKAI Kontroll (érzés) hiánya túlzott igénybevétel és nagy felelősség hiányos teljesítménymérés visszajelzés/megerősítés hiánya alacsony jövedelem gyakori stresszhelyzet korlátozott előrejutási lehetőségek melyek folytán bekövetkezik az érzelmi tartalékok kimerülése fásultság, elidegenedés érzése krónikus fáradtság érzése Könyvtáros-olvasó kapcsolat Továbbképzés és szakmai fejlődés fontossága Nem csak a könyvtárosok tudására, de magatartására, a szükséges készségek és jártasságok elsajátítására is hatással van Növeli a motivációt a szakma iránt, az elköteleződést a munkáltató iránt Segít megküzdeni a mindennapi stressz-helyzetekkel Mentor program alkalmazása Kutatások szerint azok az alkalmazottak, akiket mentor segít a beilleszkedésben: Elégedettebbek munkájukkal Elkötelezettebbek a munkahelyük iránt Kevesebb stresszt élnek meg a munkahelyükön Jobbak az interperszonális kapcsolataik Hogyan kommunikáljunk stresszhelyzetben problémás olvasókkal? Miért és kire dühös az olvasó Máshol feldühítették Nem tudta érvényesíteni az igazát Késésben van Stresszes élethelyzetben van Vizsgázik Beteg / családtagja beteg / fájdalma van Fáradt, szorong A könyvtárban a könyvtárosra zúdítja az őt korábban ért frusztrációt Fokozatok Frusztrált Ideges Dühös Panaszkodó Vádló Dühöngő Elfogadhatatlan viselkedés Viselkedésminták: A-típusú viselkedés Menedzsertípus: Önálló -- vezető Közösségi szellemű A problémák kihívást jelentenek számára Korlátaikat reálisan értékelik Irigység nélkül tudnak segítséget kérni Terveznek, rangsorolnak, küzdenek és másokat is segítenek ebben Asszertívek és tiszteletben tartják mások céljait B-típusú viselkedés Hasonlít az A-típusra: feladat-orientált, szereti a függetlenséget és az önállóságot Vágya, hogy kontrollálja a környezetét Hajlamos agresszívan viselkedni Kevésbé veszi figyelembe mások érzéseit A mások feletti kontroll különösen fontos, ha célja elérését fenyegetik Hajlamosak az egyoldalú kommunikációra C-típusú viselkedés külső "locus of control" - a kontrol mások kezében van, a helyzet befolyásolása kompetenciáit meghaladja Kevés hatalommal bírónak érzi magát keresi a törődést és kerüli a visszautasítást Inkább feladja, minthogy kiálljon magáért Elfogadást és támogatást keres Szereti, ha elismerik gondoskodó-segítő magatartását D-típusú viselkedés Úgy érzi, híján van a személyes hatalomnak, nem képes másokkal kapcsolatot teremteni Nagyon törékeny, védekező Szereti a rutin-feladatokat, kerüli a döntés-hozatalt, szabály- és munkafolyamat alkotást Nem szereti, ha mások zavarják Ha biztonságukat mások veszélyeztetik, hallgatásba burkolóznak, keveset beszélnek Viselkedésük frusztráló lehet az A- és B-típusra Mit tegyünk, ha problémás, indulatos olvasóval kell beszélnünk? 1. TUDATOSÍTOM: megőrzöm a nyugalmamat. 2. Vegyünk mély lélegzetet: LASSAN kilélegzünk (szájon át) és belélegzünk (orron keresztül) 3. Ez segít tudatosítani az érzéseket 4. Lelassítja a FIGHT or FLIGHT reakciót - KÜZDJ vagy MENEKÜLJ - 5. Segít megtalálni a megoldást egy lépés hátra gondolatban és térben, segít elszakadni az érzésektől Hallgassuk csendben az olvasót - ezalatt próbáljuk kigondolni a megoldást Ne szakítsuk félbe az olvasót, ez fokozhatja a frusztrációját Mutassunk együttérzést, használjunk udvarias és határozott hangot Ha nem találja a keresett könyvet: "Úgy gondolom, megtaláljuk az Ön által keresett könyvet" (többes szám) NE használjunk tagadást: "Kézikönyveket nem kölcsönzünk" helyett: "A kézikönyveket az olvasók rendszeresen használják, ezért az olvasóteremben van a helyük." Miután az olvasó távozott Ha lehetséges, távolodjunk el a szolgálati helyünktől Ha nem lehetséges, tartsunk félperces szünetet, (pillantsunk a számítógépre, nyissuk ki az ablakot...) Próbáljunk relaxálni és mélyen lélegezni, mielőtt a következő olvasóhoz fordulunk Ha szünetet tarthatunk Menjünk ki a levegőre egy rövid sétára Menjünk természetes fényre, parkba Végezzünk néhány jóga/tornagyakorlatot Ha szökőkút, tó, folyó van a közelben, sétáljunk ki a közelébe ha nincs, idézzük fel egy táj szépségét, a víz csendes zubogását Ha a könyvtárban kell maradnunk Tegyünk képzeletbeli utazást Helyezzünk kellemes, megnyugtató képeket a környezetünkbe: vízpart, erdő, vízesés, virágok, malom, stb. Egy képzeletbeli luftballonba fújjuk bele a kellemetlen gondolatokat és érzéseket, hagyjuk lebegni, majd engedjük el Beszéljünk egy megbízható barátunkkal, aki segíthet eltávolítani az eseményt Ha nagyon felkavart az eset, készítsünk hivatalos feljegyzést, a piszkozatba öntsük bele mérgünket, utána semmisítsük meg. Írjuk le a felzaklató viselkedést, és adjuk át a főnökünknek Önvizsgálat Tartsunk önvizsgálatot: MINDENT megtettünk-e az olvasóért? Ha igen, ne legyen lelkiismeret-furdalásunk Ha nem, akkor találjuk meg a módját, hol szerezhetünk jobb készségeket, teljesebb tudást Iratkozzunk be továbbképzésre, tréningekre, keressünk irodalmat a témáról Amit a társszakmáktól átvehetünk Hogyan kezelik a pszichológusok a problémás betegeiket? A könyvtárosok csak alkalmanként találkoznak kellemetlen olvasókkal, a pszichológusok viszont folyamatosan problémás személyekkel foglalkoznak Mit kell tehát elsajátítaniuk a könyvtárosoknak? Kit nevezünk problémás kliensnek? Berne szerint: aki segítséget kér, de csak azért, hogy visszautasíthassa a segítséget Függ a terapeutától: az elvárásaitól, a tolerancia-szintjétől, a szükségleteitől és a tapasztalatától problémás az, akit mások faragatlannak, irritálónak, agresszívnek vagy idegesítőnek minősítenek - nem objektív kategória Előtörténet Általában a problémás olvasók koragyermekkori traumáktól szenvednek Felnőttkorukban segítséget keresnek, de ugyanakkor félnek is tőle: (visszautasítás, újabb sérülés vagy kiszolgáltatottá válás) Pszichológusok feltételezik, azért próbálják újra átélni a koragyerekkori traumákat, mert képtelenek szavakban kifejezni azt, amit akkor átéltek Ambivalens viselkedés A korai traumák következtében a problémás olvasók hol az áldozat, hol pedig az agresszor szerepével azonosulnak életük során A siker kulcsa Minél állhatatosabbak vagyunk az optimizmusunkban, annál sikeresebben tudunk megbirkózni a problémás olvasókkal Vizsgálatok szerint: a fesztelen öltözködés és beszéd, a saját tapasztalatok gyakori említése segít az ellenállás leküzdésében Az olvasó, aki nyersen viselkedik a könyvtárossal, azt várja, viszonzásképpen a könyvtáros is nyersen viselkedik majd vele (a korai traumának megfelelően) Ebbe az utcába ne sétáljunk be! SEGÍTŐ FOGLALKOZÁSÚAK vagyunk, ha kizökkentenek a szerepünkből, ütközik szakmai identitásunkkal MÉGIS: Ahelyett, hogy elfojtanánk az olvasóval kapcsolatos negatív érzéseinket, inkább maradéktalanul tudatosítsuk és fogadjuk el a helyzetet FIGHT or FLIGHT Terapeuták és könyvtárosok első természetes reakciója: küzdeni vagy menekülni Egyik sem célra vezető Egyszerűen hagyjuk, hogy a kliens "lejátssza a lemezét" (ACTING OUT), ezáltal érzelmileg hatástalanítani tudjuk a helyzetet Ha nyugodtak maradunk, példát tudunk mutatni a kliensnek: létezik más viselkedés az áldozat és agresszor szerepén kívül Ne engedjük, hogy kizökkentsenek a segítő-szerepből A problémás olvasók viselkedése NEM A KÖNYVTÁROS ELLEN irányul, általában viszonyulnak így másokhoz Elfogadás A legjobb stratégia a problémás kliensekkel való kommunikációban az ELFOGADÁS Nem szabad elmenekülni vagy elítélni, egyszerűen csak el kell fogadni A vitatkozás, érvelés növelni fogja az olvasó ellenállását Egyes terapeuták paradox módon még egyet is értenek a klienssel, ezzel lefegyverzik őt Ha sérteget a kliens FELESLEGES: (vissza)sértegetni, vagy vitába szállni az olvasóval HATÁSTALAN: kérni, hogy nyugodjon meg HATÁSOS: viselkedés-mintát adni : ha a könyvtáros kimérten, nyugodtan és megfontoltan beszél / mozog, a kliens számára azt az üzenetet közvetíti, hogy a helyzet kontrollálható és nincs ok hisztérikusan viselkedni A problémás olvasó : KIHÍVÁS Potenciális lehetőség a tanulásra Tökéletesíthetjük a kommunikációnkat Egy idő után mindenfajta helyzetet megtanulunk kezelni Ezeket a készségeket nem tanítják az egyetemen, csak a gyakorlati életben sajátíthatóak el Rekreáció Pszichológusok javasolják, hogy szánjunk időt saját magunk kényeztetésére, feltöltődésre, pihenésre Ellenőrizzük kimerültségünket / kiégettségünket tesztek segítségével Irodalom Fescemyer, Kathy: Healing after the unpleasant outburt: recovering from incidents with angry library users. In: Reference Librarian 2002. No.75/76. Quinn, Brian: How psychotherapists handle difficult clients: Lessons for librarians. Rererence Librarian 2002. Bo.75/76. Rubin, Rhea Joyce: Defusing the angry patron. New York: Neal-Schuman 2000. Smith, Kitty: Serving the difficult customer. New York: Neal-Schuman 1993. Önfejlesztési lehetőségek Kutatás (angol nyelvű szakirodalom) Publikálás Outreach librarian Stressz kezelő tréning Munkahelyi stressz kutatás COPSOQ: Koppenhágai Pszichoszociális Kérdőív II. (Nistor Anikó, Nistor Katalin) A munkahelyi stressz felmérésére kifejlesztve és a hazai viszonyokra adaptálva és validálva 13 104 fő töltötte ki a 2014.évi adatelemzésig Azóta is folyamatosan kitölthető az adatbázis A rendszer azonnal kiszámítja stresszértékeinket és grafikusan meg is jeleníti. Túlzottan magas stresszfaktorok esetén stresszkezelési irodalmat, további módszereket ajánlanak. Köszönjük a 156 könyvtárosnak, hogy kitöltötte a kérdőívet! Ágazati besorolás Országos COPSOQ Profil, 2014. n= 13104 fő Nistor K., Nistor A., Ádám Sz., Stauder A.: Az egészségkockázat feltárása a COPSOQ II. kérdőívvel. AZ Országos Munkahelyi Stresszfelmérés tapasztalatai Magyar Üzemegészségügyi Tudományos Társaság XXXV.konf. Negatív dimenziók A stressz kapcsolata a társas támogatással és a bizalmi légkörrel A munkahelyi stressz kérdőív most is kitölthető! www.munkahelyistresszinfo.hu Köszönöm a figyelmet!

D o k u m e n t u m n y e l v e : magyar